Vnitřní oznamovací systém

Reklamační řad

Směrnice o způsobu vyřizování a evidenci stížností

Vesta realitní kancelář s.r.o., sídlo: Pohraniční 463/5, 405 02 Děčín I, IČ: 287 35 013 (dále jen „Společnost“)

1. Základní pojmy

Stížností se rozumí podání stěžovatele určené Společnosti, související s předmětem jejího podnikání, ve kterém je vyjádřena nespokojenost či namítáno jednání Společnosti nebo jiných osob jednajících jejím jménem. Stěžovatelem se rozumí jakýkoliv subjekt, který může stížnost podat.

2. Informace o stížnostech

Společnost a osoby jednající jejím jménem jsou povinni při vykonávání činnosti v rámci předmětu podnikání:

  • informovat o možnosti podat stížnost na jednání Společnosti nebo jiných osob jednajících jejím jménem,
  • informovat klienta o způsobu vyřizování a evidenci stížností,
  • zveřejnit směrnici o způsobu vyřizování a evidenci stížností na internetových stránkách Společnosti: www.rkvesta.cz.

3. Podání stížnosti

Stížnost lze podat:

  • telefonicky prostřednictvím kontaktů na zaměstnance Společnosti (tel: 412 514 521)
  • poštou na adresu Společnosti uvedenou v záhlaví této směrnice
  • osobně na adrese Společnosti,
  • elektronicky na e-mail: mtonder@rkvesta.cz.

Stížnost musí obsahovat:

  • jméno, příjmení, adresa bydliště stěžovatele - pokud jde o fyzickou osobu; obchodní jméno nebo název a sídlo stěžovatele - pokud jde o právnickou osobu nebo orgán státní správy,
  • předmět stížnosti - vylíčení skutečností, na jejichž základě je stížnost podávána,
  • požadavek - čeho se stěžovatel domáhá.

V případě potřeby může Společnost vyzvat stěžovatele k doplnění stížnosti.

Na stížnost anonymního charakteru nebude brát zřetel.

4. Evidence stížností

Stížností se evidují v elektronické podobě. O každé stížnosti se vede záznam, který obsahuje:

  • jméno, příjmení, adresa bydliště stěžovatele - pokud jde o fyzickou osobu; obchodní jméno nebo název a sídlo stěžovatele - pokud jde o právnickou osobu nebo orgán státní správy,
  • předmět stížnosti,
  • datum přijetí stížnosti,
  • identifikaci osob, na které byla stížnost podána,
  • způsob vyřízení stížnosti,
  • vyhodnocení skutečnosti, zda byla stížnost oprávněná či nikoliv,
  • opatření přijatá za účelem vyřízení stížnosti,
  • datum uzavření stížnosti.

5. Řešení stížností

Interní audit při řešení stížnosti:

  • zaeviduje stížnost,
  • odmítne stížnost, pokud není možné určit, kdo jí podává nebo v případě, že stížnost neobsahuje všechny náležitosti a nebyla ani přes výzvu doplněna,
  • vyzve v případě potřeby stěžovatele k doplnění stížnosti,
  • prošetří obsah stížnosti ve spolupráci s dotčenými stranami,
  • připraví návrh řešení a stanovisko ke stížnosti a to nejpozději do 30 dnů ode dne přijetí,
  • prodlouží v odůvodněných případech lhůtu pro šetření stížnosti, nejvýše však na 60 dní ode dne přijetí, přičemž musí stěžovateli oznámit důvody prodloužení lhůty a to do 30 dní ode dne přijetí,
  • oznámí stěžovateli výsledek šetření, pokud je stížnost oprávněná, a to ve stejné formě, v jaké byla stížnost podána a informuje stěžovatele o nápravných opatřeních,
  • zamítne stížnost a podá stěžovateli vysvětlení, pokud je stížnost neoprávněná, a informuje stěžovatele o možnosti na stížnosti trvat a obrátit se s ní na dozorový orgán, orgánem dohledu je Česká národní banka (ww.cnb.cz) adresa Senovážná 3, 115 03 Praha 1 a pro účely mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je možné se obrátit na Finančního arbitra (www.finarbitr.cz) adresa Legerova 1581/69, 110 00 Praha1,
  • archivuje po ukončení šetření veškerou dokumentaci v elektronické podobě.

6. Nápravná opatření

Společnost na základě předkládaných zpráv:

  • zajistí, aby bylo jednáno s odbornou péčí, pokud se tak nestalo,
  • provede opatření směřující k odstranění příčin vzniku nedostatků a jejich nápravě,
  • upraví příslušné interní předpisy, jestliže byly zjištěny systémové chyby.

 

GDPR

Ochrana osobních údajů

Od 25. 5. 2018 platí Nařízení Evropského parlamentu a Rady číslo 2016/679 ze dne 27. 4. 2016 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů a o zrušení směrnice 95/46/ES (obecné nařízení o ochraně osobních údajů). I my se jím řídíme.

1. Správce osobních údajů

Zabýváme se zprostředkováním obchodu s nemovitostmi a jako takoví musíme po nezbytně nutnou dobu shromažďovat, zpracovávat a spravovat Vaše osobní údaje. Pokud se stanete naším klientem, Vesta realitní kancelář s. r. o. bude správcem Vašich osobních údajů.

2. Účel zpracování osobních údajů

Vaše osobní údaje spravujeme a zpracováváme za účelem

  • Poskytování realitních služeb
: Ze zákonných důvodů musíme Vaše osobní údaje uvádět ve smlouvách a v souvisejících dokumentech (smlouva zprostředkova­telská, smlouva o smlouvě budoucí kupní, kupní smlouva, darovací smlouva, nájemní smlouva, směnná smlouva, smlouva o zřízení služebnosti, dohody o zrušení práv, návrh na vklad práva do KN aj.)
  • Vedení účetnictví o našich příjmech a výdajích
: Zejména pak o přijatých platbách a o hospodaření s nimi, jak vyplývají z předpisů upravujících daně, účetnictví a provádění hotovostních plateb, a jak jsme Vám smluvně zavázáni k nakládání s Vašimi finančními prostředky svěřenými nám do úschovy


3. Jaké údaje o Vás zpracováváme

Zpracováváme tyto údaje: jméno a příjmení, datum narození, rodné číslo, adresa trvalého pobytu, číslo bankovního účtu, telefonní číslo, e-mailová adresa, čísla dokladů a další, které nám zanecháte v průběhu zprostředkovávaného obchodu nebo při poskytování jiné realitní služby.

Všechny tyto údaje zpracováváme jen v rozsahu nezbytném pro realizaci zprostředkovávané realitní služby, a to pouze na interním firemním uložišti s omezeným přístupem pod heslem, kde s nimi pracují pouze proškolení a kompetentní zaměstnanci. V tištěné podobě pak takové informace uchováváme v uzamčených skříních, k nimž mají přístup pouze k tomu pověření a proškolení zaměstnanci.

Osobní údaje mohou být pro zajištění výše popsaných účelů zpracovávány vedle správce také zpracovateli, a to na základě smluv o zpracování osobních údajů uzavřených v souladu s obecným nařízením o ochraně osobních údajů, a dále orgány veřejné moci.

Vaše osobní údaje nepředáváme do zahraničí.

4. Právní základ zpracování osobních údajů

Zákon č. 256/2013 Sb., o katastru nemovitostí (katastrální zákon)
Zákonné opatření Senátu č. 340/2013 Sb. o dani z nabytí nemovitých věcí
Zákon č. 254/2004 Sb., o omezení plateb v hotovosti
Zákon č. 563/1991 Sb., o účetnictví
Zákon č. 586/1992 Sb., o daních z příjmu

5. Doba, po kterou Vaše osobní údaje zpracováváme

Vaše osobní údaje zpracováváme jednak po dobu stanovenou zákonem o účetnictví a souvisejícími předpisy, a jednak po dobu, po kterou jste naším klientem z titulu zprostředkovatelské nebo zprostředkovávané smlouvy, a následně dva roky poté.

6. Vaše práva v souvislosti s ochranou osobních údajů

Máte právo požadovat od nás přístup k Vašim osobním údajům, informaci, jaké osobní údaje jsou zpracovávány, a vydání kopie zpracovávaných osobních údajů.

Máte právo na opravu Vašich osobních údajů, které zpracováváme, zjistíte-li v nich nesprávnosti.

Máte právo na omezení zpracování. Musíme označit Vaše osobní údaje, u nichž bylo zpracování omezeno, a po dobu trvání omezení je nesmíme dál zpracovávat s výjimkou jejich uložení. Je-li Vámi omezeno zpracování údajů nezbytných pro provedení zprostředkovávané služby, pak službu nemůžeme provest.

Máte právo na výmaz osobních údajů. Vztahuje se pouze na údaje, které se nemusí uchovávat ze zákonných důvodů.

Máte právo na přenositelnost osobních údajů. Můžete požadovat, abychom Vaše osobní údaje poskytli za účelem jejich předání jinému správci či zpracovateli.

Máte právo vznést námitku proti zpracování. Pokud takovou námitku vznesete, jsme oprávněni ve zpracování pokračovat jen tehdy, pokud prokážeme závažné důvody pro zpracování a pokud půjde o zpracování nezbytné pro provedení zprostředkovávané služby dle právních předpisů.

Tato práva můžete uplatnit písemně na adrese info@rkvesta.cz nebo na adresu sídla.

Máte také právo podat stížnost u dozorového úřadu v případě, že se domníváte, že zpracováním osobních údajů dochází k porušení právních předpisů o ochraně osobních údajů. V ČR je dozorovým úřadem Úřad na ochranu osobních údajů, Pplk. Sochora 22, 17000 Praha 7 (www.uoou.cz).